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小窗口大展风采 ——市政务服务中心社保大厅优质服务高效运转纪实
作者:本刊记者 王勇    日期:2011-09-15     点击:3300


  4月29日,西南镇的邓师傅专门到政务中心社保局了解自己买社保的事情,窗口工作人员热情地接待了他,并耐心细致地就他咨询的问题进行了讲解。在听了工作人员的介绍后,邓师傅便填了相关材料,决定购买。“这大厅的工作人员很有耐心,服务也周到,在这里办事确实是一种享受,享受优质服务,享受良好的办公环境,很不错。”邓师傅告诉记者。
  记者在社会保险服务大厅里看到,里面不仅设置了电子显示屏、触摸式查询机等设备,还设置了老花镜、饮水机、提示卡等“暖人心”便民设施和措施,专门为老年人、残疾人等提供“绿色通道”,增派专人讲解、引导服务。细微之处见真情!
  社会保险服务对象面对千家万户,与群众接触最“广泛”。为进一步体现窗口行业的形象,为广大参保单位和人员提供一流优质服务,市人力资源和社会保障局坚持以人为本,从提高窗口服务水平入手,加强制度建设,提高服务质量。
  “窗口行业必须要以文明服务为核心,强调细节管理,通过不断提高职工的职业素养和强化窗口服务,树立起优质服务标兵的形象。”对于窗口服务,市人力资源和社会保障局局长胡克强等局领导一班人认识非常到位。
  一直以来,人力资源和社会保障局就高度重视窗口工作人员的工作业务素质的提升,先后邀请省劳动保障厅和江苏省人力资源和社会保障厅相关领导和专家进行政策法规和业务技能培训,同时选送工作人员派往江苏进行业务技能、服务管理的学习培训,要求工作人员在经办社会保险各项业务时,依法办事、坚持原则、认真审核、严格把关,为提升服务效能和工作效率打下了坚实的基础。
  社保服务大厅始终将群众高兴不高兴、满意不满意、赞成不赞成作为检验工作的标准。为提高办事效率,进一步方便服务对象,将原来的企业职工保险事业管理局、机关事业单位人员保险局、农村社会养老保险局、医疗保险局和就业服务管理局五个二级局的内设机构进行整合,组成一个大的社保服务系统,实行养老、医疗、工伤、失业、生育五险统一征收。大厅设置参保登记窗口8个、基金征集窗口3个、综合业务窗口4个、退休人员服务窗口4个、医疗、工伤、生育、失业保险结算窗口4个,大大简化了内部业务传递环节。实现了机关、企、事业单位和个体等不同类型的机构及人员办理养老、医疗、工伤、失业、生育保险“一站式”服务。
  为规范社会保险业务办理流程,社保大厅还制定和修订了《绵竹市社会保险经办机构内部管理制度》、《业务内部监控管理制度》等工作制度和“用人单位参保登记”、“用人单位缴纳社会保险费申报”、“个体劳动者参保登记”等32项服务规范,每项业务设置规范的“一次性告知单”、“业务流程图”、“收件清单”、“归档目录”,并编印成册,切实做到用制度管人、按制度办事。工作人员统一着装,挂牌上岗,使用文明用语,耐心答疑解惑,切实把优质服务融入到服务始终。在原有的“首问责任制”、“首办责任制”、“限时办结制”的基础上,增设“大厅值班负责人制”,负责对服务对象的引导、咨询、接受服务对象对工作人员的投诉。
  2008年以来,社保大厅窗口服务一直保持“零违诺”、“零投诉”。他们坚持政务公开,将执法依据、办事程序、收费标准、服务承诺、职责权限等在宣传栏上向社会公开,并将参保职工关注的退休金核算、医药费报销、工伤保险赔付等定期在公示栏进行公示,增强了办事的透明度;在各办事窗口的上方标明工作内容,实行工作人员挂牌上岗,开展了优质服务标兵、党员示范岗、巾帼建功示范岗、青年文明示范岗、优质服务流动红旗等评比竞赛,设立了举报投诉箱,开通并公布了投诉电话,接受全社会公开监督。2008年5月以来累计接待来访群众13000余人次,累计回复群众来信380封;从人大代表、政协委员、企业代表、群众中聘用了12名服务对象为服务监督员,对全市社保工作进行全面监督。
  为工作对象提供规范化服务和人性化服务是大厅工作人员的追求。“作为一名窗口工作人员,我们的一举一动已不再是个人行为了,而是代表了大厅工作人员的整体形象,为工作对象提供规范化服务和人性化服务是我们的追求,服务对象满意,我们工作的源泉和动力所在!”大厅工作人员董静说。
  市政府副秘书长、政务中心主任彭哲斌告诉记者,社保服务大厅完善了效能建设六项制度,优质高效服务树立社保形象,在阳光操作中打造诚信服务,受到了参保单位、参保群众的一致好评,起到了窗口行业服务的示范带动作用。
  2010年底,社保服务大厅被人力资源和社会保障部授予“全国人力资源和社会保障系统优质服务窗口”的光荣称号,获此殊荣,决不是一朝一夕之功,而是全体大厅工作人员优质服务结的硕果。
  服务无止境。面对新的形势,绵竹社保人把眼光放得更远,把目标定得更高,他们正紧紧围绕“打造全国一流社会保险服务大厅”的目标,努力开创劳动与社会保障工作的新局面。
  小小窗口是社保人风采的体现,更是社保人人生价值的体现!

 
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