——记者走进110指挥中心听接警员讲述背后的故事

有这样一群人，他们被称为“值守在生命线上的哨兵”，被人民群众视为“最贴心的人”，他们就是110接警员。在首个全国人民警察节和全国第35个110宣传日来临之际，记者走进市公安局110指挥中心，听他们讲述接警背后的故事。

叶竹：暖心服务群众

“您好，这里是110服务热线，请讲！”初见接警员叶竹时，她正在专注接警，一边询问报警人地点、案情，一边在电脑上飞快操作，一项项信息准确录入接警平台，最后一键调度，整个过程一气呵成，干练果断。

2013年，叶竹应聘成为市公安局的一名110接警员。起初，她以为这是一份很轻松的工作，然而大厅内此起彼伏的电话声却让她直接傻了眼。不仅如此，要尽快熟知每一条街巷的名字并迅速确定报警人员具体位置，最快调配附近警力都让她倍感压力。

“想要成为一名优秀的接警员，比我想象要艰难许多，但是能够帮助到群众就觉得很有成就感。”2017年4月，叶竹接到一名女子报警称，自家5岁小孩在回澜大道走失了。听到对方万分焦急的声音，她一边耐心安抚，问清走失小孩体貌特征，一边通知辖区派出所和城区巡逻队员全力寻找小孩。

之后，叶竹通过调取附近监控视频，发现有位小孩独自搭乘了公交车，经仔细辨认后，发现正是走失小孩。她一边与公交车司机取得联系并讲明情况，请求对方帮忙暂时看住小孩，一边联系上报警家属，让其尽快赶到小孩所在位置。“最后小孩安然无恙地回到家人身边，我们悬着的心也放下了。”叶竹称，最让她感动的是，第二天，小孩家属还特意来到110指挥中心赠送锦旗，向所有接警人员表达谢意。

张苇茜：在报警电话中找寻线索

“只有在最短时间内搜集信息、研判警情、发出指令，才能更好地为群众服务。”有着十多年工作经验的张苇茜说，每当有一条新警情进入报警系统，110接警员都会迅速将警情下派至相关派出所。绵竹虽小，但地名复杂，对于报案人的描述，一字之差可能导致基层民警救援不及时，造成不可挽回的后果，所以每个接警员都练就了“活地图”本领。

2019年下半年，张苇茜接到一个热心群众的报警电话，称有人在玉妃路附近打架，现场有人员受伤。“当时报案群众没有说具体位置，回拨电话也无人接听。”面对险情，张苇茜一边通过对讲机通知辖区派出所民警和路面巡逻人员尽快赶到案发点周边了解情况，一边和同事通过视频监控协助查找具体案发地，并及时拨打了120急救电话赶到现场救治伤员。因处置及时，派出所民警成功化解了该起纠纷矛盾，伤员也得到及时救治。

“警察同志，恒大建材城附近有两个男子鬼鬼祟祟，还带有不少工具，我怀疑他们在偷电缆线。”2020年12月，张苇茜接到群众报警后，赶紧通知辖区派出所出警。几分钟后，民警到达现场，并把守住附近出入口，其中两名民警更是小心翼翼靠近“嫌疑人”。“经现场盘问，原来那两男子在安装监控，但还是非常感谢这位热心群众。”张苇茜称，惊险的，有惊无险的，各种警情都会接到，有时虽让人哭笑不得，但这对接警员来讲早已习以为常了。

刘琦：成功解救欲轻生女子

刘琦虽然在这个岗位上仅有一年多时间，但前不久的一件事，却让她觉得既揪心又感动。

那天凌晨1点，报警铃声响起。奇怪的是，电话那头没人说话，只传来断断续续的女性哭声。“喂，你好，请问有什么可以帮助你的……”刘琦耐心询问，对方却不应答。“不好意思，你不讲话，我帮不了你。”她知道，这时绝对不能挂电话。“我觉得活着好辛苦，我想忘掉这一切烦恼。”对方终于开口。刘琦立马意识到，这名女子可能会轻生。

刘琦尝试稳定女子的情绪，试图解开她的心结。在安抚的同时，110指挥中心迅速指令辖区派出所民警展开搜寻。经过一番交流，刘琦获取了对方的信任。原来电话那端的女子和老公发生矛盾，一时想不开想要跳河自杀。

“这样吧，我让民警去找你聊聊，你在什么地方？”刘琦趁热打铁。女子这下松口了，说她在马尾河边。刘琦一边保持通话，一边把信息传递给辖区派出所民警。十几分钟后，辖区民警反馈：找到欲轻生女子并劝回。这时，刘琦悬着的心才放下。而这通电话，前后持续了一个多小时。之后，对方特意打来了电话向她表示感谢。

这一年多来，刘琦平均每天接警50余个，经验告诉她，“电话打进来一句话也不说，只有叹息声，周边有比较安静，有可能是遭遇了家暴或是有轻生念头；如果旁边有车辆川流不息的声音，还伴有争吵声，有可能是交通事故报警。”接警过程中，刘琦总会从声音，设身处地推断报警人所处的环境和可能求助的事项，以便有针对性地提供帮助。

张露：希望“生命线”更畅通

“有些报警，真是让人哭笑不得。”接警员张露说，前不久的一天晚上11点，一名男子报警，称路上的车辆很多，觉得自己走路很不安全。由于该男子说话口齿不清，张露怀疑其喝醉了酒。担心发生意外，她一边问清了对方的位置，一边将情况反馈至辖区派出所。然而，当民警赶到现场时，该名男子已不见踪影。之后，张露又多次拨了该男子的电话，确认其安全到家，她才放心下来。

但令接警员们烦恼的是，有些群众明明知道有些事不属于110接警范围，还是要打电话来。“去年7月，一名男子打来电话，不分青红皂白就把我骂了一通。”张露称，考虑到对方心情不佳，她一边耐心提醒对方使用文明用语，一边仔细询问警情。然而对方还是继续肆意谩骂。考虑到是无效警情，张露挂了电话，没想到之后该男子又连续拨打了20多个报警电话。

由于对方恶意拨打110报警电话，并肆意辱骂接警员，辖区派出所民警对其展开调查。原来，该男子在喝酒聊天途中，与人发生争执，由于心情不佳故意拨打了110报警电话并辱骂接警员，经检测，该男子还吸食过毒品。因涉嫌寻衅滋事及吸毒，该男子被公安机关合并处以行政拘留20日处罚。

“我一年要接到上千起无效警情。”张露称，无效报警主要包括误报、误拨及谎报假警等情况，不少市民家里没水、心情不好、股票暴跌等事也要拨打110报警电话。她表示，110是社会公共资源，维系着千家万户的生命财产安全，希望老百姓多一份理解和尊重，让这条“生命线”更加畅通。