——绵竹市保护消费者权益工作综述

做好消费者权益保护工作是服务人民对美好生活向往的需要。2023年，绵竹市紧紧围绕“提振消费信心”消费维权年主题，着力破解消费领域维权难点、痛点，防范化解各类消费纠纷，综合运用监督检查、行政约谈、信息公示等手段，有效遏制了违法失信经营行为，切实保护了消费者人身、财产安全，积极营造出安全放心的消费环境。

加强体系建设　消费维权渠道更加多元

尚品德龙购物超市是绵竹市率先发展的线下无理由退货承诺单位和经营者首问和赔偿先付示范户。市民王欢在该超市购买了几桶菜籽油，回家后又感觉囤得太多。当天下午，她带上购物小票和多余购买的菜籽油来到超市，通过现场核验票据，办理了退货，真真实实地享受到了“7天无理由退货”带来的便利。

“我要投诉！”在孝德镇年画村消费者维权服务站，工作人员正在受理游客的一起消费投诉。经过调解，当事双方达成一致意见，当场握手言和。“对于外地游客来说，这个维权站能够第一时间帮助消费者解决问题，不仅维护了绵竹的旅游形象，同时也为游客与景区之间建立了信任感。”游客对景区消费维权服务站的处理结果和工作效率连连点赞。

从消费维权热点、难点实际问题出发，在本地区对消费维权模式进行积极探索，是绵竹市常抓不懈的一项工作。长期以来，绵竹市市场监督管理局着力畅通投诉举报渠道，依法受理与处理消费者投诉举报，及时回应社会关切，聚焦群众急难愁盼问题，加强投诉举报处置的时效性、系统性、完整性。截至目前，共建立旅游景区消费维权服务站4个。同时，重新激活前期建立的行业消费维权服务站这个组织细胞的活力，通过统一标牌、统一制度、统一人员、统一台账、统一培训“五个统一”对维权服务站进行全面规范。目前，共建立消费维权服务站11个，发展线下7日无理由退货31户，ODR在线调解企业13户，首问和赔偿先付示范户6户。

接诉即办　执法监管　切实维护消费者合法权益

去年10月，绵竹市保护消费者权益委员会从全国12315平台接到一起投诉，投诉人反映其于2021年7月在某通用器材经营部购买了某品牌的中央空调，在使用过程中，发现空调制冷效果不好，请当地该品牌空调售后维修时，却被告知该商品可能是伪劣产品。市市场监管局在接到投诉后，立即对相关情况进行了核实，并发函至该品牌总公司，委托该公司对被投诉的产品进行专业鉴定。

“经该品牌空调公司技术人员现场拆解鉴定证实，被投诉产品并非该公司原装正品。”市市场监管局工作人员陈凤介绍，经过两次调解，当事双方最终达成调解协议，由该经营部对消费者进行补偿，并保障产品享受同等品牌机一样的10年售后服务。同时针对该经营部销售不合格空调产品行为，他们也将进行立案查处。

快速响应消费者维权诉求，不断优化消费者的维权体验。绵竹市市场监管局通过“接诉即办”的快速响应，有效维护了消费者合法权益。数据显示，2023年，该局共接收消费投诉举报1145件，其中投诉925件，举报220件，按时办结率100%，为消费者挽回经济损失58.91万元。消费投诉主要集中在食品、餐饮和住宿服务、服装鞋帽、文体娱乐、家居用品、美容美发等方面，其中食品类投诉占30%，投诉量居首。

为不断提升消费者的获得感和满意度，2023年以来，绵竹市市场监管局还持续加大产品质量整治，开展春雷行动2023检查、燃气用品安全、塑料污染治理、重点工业产品、大气污染防治、消防安全、铁拳行动、非标地膜百日攻坚、儿童和学生用品守护行动等专项检查整治行动15起。全市共出动执法人员600多人次，检查工业产品经营单位320多家次，其中，肥料生产经营单位63家次，水泥14家次，钢筋8家次，电线电缆30家次，电动自行车及配件72家次，消防器材10家次，燃气用品82家次，烟花爆竹7家次，取暖器20家次，加油站15家次，下达责令整改13家。同时，结合日常监管、季节热销、消费者关注度较高、投诉举报热点及易出问题的产品开展靶向监督抽检，并对抽检不合格产品均进行了立案查处。

把人民心中的期盼“接稳”，把百姓身边的难事“办好”。2024年，绵竹市市场监管局将围绕“激发消费活力”消费维权年主题积极开展各项工作，采取监管与教育相结合的方式，进一步完善维权机制，畅通维权渠道，提升办理质效，落实监管责任，优化消费环境，加强警示教育，全力营造安全放心的消费环境，让人民群众的获得感、幸福感和安全感不断提升。