近日，“绵竹市场监管”微信公众号
公布了绵竹市2023年
十大消费维权典型案例
我们一起来看看
这些“坑”你踩过吗？

2023年8月12日，绵竹消委会通过“全国12315平台”接到一起投诉，投诉人王先生称其8月11日在绵竹市某超市购买“继红”胡椒粒一袋，购买后发现该胡椒粒已过期，遂拨打12315进行投诉。

接到投诉后，绵竹消委会立即与投诉人取得联系，王先生提供了购买凭证、过期胡椒粒等投诉证据，经初步核实，该胡椒粒确为过期食品。过期食品事关消费者身体健康和生命安全，我绵竹消委会高度重视，立即组织辖区市场监管所对被投诉经营场所进行突击检查。经仔细检查，在被投诉人经营场所发现一袋名为“继红”胡椒粒的产品，正放置在销售柜内待售，其外包装显示“生产商：四川味之霸道食品有限公司，生产日期：2022-8-2，保质期：12个月”，已超过保质期，该商家涉嫌经营超过保质期食品。执法人员立即对过期食品采取行政强制措施，该投诉进入“诉转案”程序。依据《中华人民共和国食品安全法》以及《四川省食品安全条例》的相关规定，对商家作出以下行政处罚：1、警告；2、没收超过保质期的“继红”胡椒粒一袋；3、处罚款500元。

按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”及第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”规定，该案例中经营者提供的食品已超过保质期限，属不合格食品，消费者有权请求处理经营者违法行为。

本案被投诉商家经营超过保质期食品的行为，违反了《中华人民共和国食品安全法》以及《四川省食品安全条例 》的相关规定。依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十七条：“对食品生产加工小作坊、食品摊贩等的违法行为的处罚，依照省、自治区、直辖市制定的具体管理办法执行。”以及《四川省食品安全条例》第一百零四条“食品小作坊、小经营店及摊贩在食品生产经营中，违反食品安全法第三十四条第二项、第三项、第四项、第六项、第十项规定的，由县级人民政府市场监督管理部门责令改正，给予警告，并处五百元以上五千元以下罚款，可以没收违法生产经营的食品；拒不改正的，处五千元以上三万元以下罚款，没收违法生产经营的食品；情节严重的，由县级人民政府市场监督管理部门吊销许可证、注销备案证或者由乡镇人民政府、街道办事处注销备案证，食品生产经营者、直接负责的主管人员和直接责任人员五年内不得从事食品生产经营工作。”的规定，给予行政处罚。

此起投诉的主要内容为销售预包装食品的超过了保质期限，由于商家对店内的预包装食品的日常检查不到位，未及时引起重视，加之没有形成一套完善的检查制度落实，从而造成了违法行为的发生。此类型投诉举报较多，也是平时最常见的违法行为之一。

2023年6月20日，绵竹消委会从“全国12315平台”接到一起投诉，投诉人王女士反映其在绵竹市某婚庆摄影部花费1000元订购了婚礼当天摄影服务，婚庆公司承诺婚礼结束后一个月交付录像。婚庆公司未在约定日期交付录像，并告知投诉人婚礼当天录像丢失了，投诉人得知后气愤难耐，遂投诉至消委会。

接到投诉后，绵竹消委会立即安排工作人员对该投诉情况进行核实。经核查，被投诉婚庆公司承认投诉人婚礼当天录像丢失的事实，提出了退一赔一的赔偿方案。而投诉人认为，婚礼当天录像具有唯一性，对婚庆公司丢失录像的做法难以接受，拒绝对方退一赔一的赔偿方案。于是，绵竹消委会组织投诉双方进行消费调解。该投诉中，婚庆公司一方因工作失误造成录像丢失，无法履行交付约定。婚礼当天录像对每个新人来说都有特殊意义，婚庆公司的过失给投诉人带来不可挽回的损失，理应积极采取措施，弥补消费者的损失。经消委会耐心调解，婚庆公司向王女士诚恳道歉，并作出退一赔三的赔偿，即退款1000元赔偿3000元，共计支付投诉人4000元。最终，投诉人接受该赔偿方案，该婚庆公司取得投诉人谅解，双方协商达成一致，调解成功。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”绵竹消委会工作人员认为，该案例中投诉人与被投诉人先期约定了交付时间，被投诉人不仅未按约定时间交付成果，更是将投诉人的录像资料丢失。婚礼当天录像对投诉人而言具有唯一性，意义较大，被投诉人单方面造成的录像丢失，给投诉人造成不可逆的损失。通过消委会调解，被投诉人退一赔三，即对被投诉人给予惩罚性教育警示，又较大程度安抚了投诉人，充分维护了消费者的合法权益。

2023年7月31日，绵竹消委会在“全国12315平台”接到一起投诉，投诉人甘女士宣称于2022年初在绵竹市某婴童用品店花费180元，办理了宝宝洗澡十次卡，使用了三次之后，该店不再经营宝宝洗澡项目，其后联系了商家，商家拒绝退款，称只能兑换店里商品。

接到投诉后，消委会工作人员立即对投诉情况进行调查了解。首先与投诉人取得联系，甘女士称其办卡的目的就是为了给宝宝洗澡，现在商家不开展相关业务了，自己就没有在该店消费的必要，要求退款，至于商家提出只能兑换店内商品的处理方式，有强制消费的嫌疑，侵害了消费者合法权益。而商家则认为，因为经营问题，该店无法继续开展洗澡服务，并非主观故意不提供服务，消费者可以将卡内余额兑换成店内等价商品，并不存在损害消费者利益的情况。

鉴于投诉双方意见不一，8月3日，消委会组织双方进行现场调解。调解现场，消委会工作人员请双方分别提出各自诉求，因该投诉是由商家停止提供服务引发，主要责任在商家，经协商，商家同意给予消费者退款处理。经过双方核对，商家现场向消费者退款100元，消费者对该处理结果表示满意，调解成功。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”该案例中，经营者因个人经营问题，导致无法继续为消费者提供约定服务，纵使不是主观故意，但仍有违诚信经营的原则，理应耐心听取消费者意见，积极挽回对方损失，而非单方面提出解决方案。

该案例中，消费者通过办卡充值接受商家提供服务的方式属于预付式消费。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”消费者以预付款的方式购买了洗澡卡，商家应当按照约定提供十次的宝宝洗澡服务，当商家无法按照约定提供服务时，应当按照消费者的要求履行约定或者按比例退回预付款。

2023年7月17日，绵竹消委会通过“全国12315平台”接到一起投诉，投诉人张先生称其2022年初在绵竹市某酒楼预订婚礼酒席，支付押金4000元，后因婚礼取消向商家申请退押金，商家拒绝退费。商家表示，交付押金时，票据上明确载明：若取消，押金不予退还。故不愿退还押金，双方协商无果，张先生将此事投诉到我局，希望通过消委会帮助协调解决。

接到投诉后，绵竹消委会工作人员立即与投诉人取得联系，对方提供了押金票据及电子转账记录等物证，工作人员仔细查看了投诉人提供的票据，确认票据确实载明“若取消押金不予退还”等信息，故商家坚决不予退还押金。张先生表示，当初支付押金时，并未想到会出现婚礼取消的情况，因此对票据上约定内容并未关注，虽然现在因个人原因取消酒席，但4000元押金并非小数额，希望商家考虑协商解决。

自接诉以来，我局先后三次组织双方进行调解，但均以失败告终。为最大限度维护消费者合法权益，2023年7月31日，我局再次组织投诉双方进行协商。调解现场，消委会工作人员晓之以情，动之以理，经反复协调，最终，商家表示愿将押金转为该店会员等额充值卡，张先生对调解结果表示满意，双方达成一致，调解成功。

本案中争议的焦点为押金是否应该按照票据载明的约定不予退还。这起投诉案例中，票据上的约定属于格式条款，即“当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。”根据《 中华人民共和国民法典》第四百九十六条第二款“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”，该案例中押金不予退还明显属于与其有重大利害关系的条款，而票据开具时店家并未对此项约定予以说明，商家开具票据时存在瑕疵，调解时消委会工作人员以此为切入点，引导消费者合法合理维权。

规范格式条款是促进消费公平的重要手段。在日常经营中，经营者在消费单据或者结算单据中设置排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的条款，有悖公平和诚实信用原则，损害了消费者的合法权益。在消费过程中，消费者应认真了解消费规则，在支付“押金”时，应仔细阅读消费凭证上的内容，并保留相关证据，同时提升自身法律意识、维权意识，维护好自身合法权益。

2023年9月9日，绵竹消委会通过“全国12315平台”接到一起投诉，投诉人周先生称在绵竹市某超市购买了标价为9.9元的酱油，但超市实际收了17.8元，多收7.9元，周先生认为商家存在价格欺诈问题，侵害了消费者权益，遂进行投诉，要求商家退回多收费用，并进行赔偿。

接到投诉后，消委会工作人员立即到现场对该起投诉事件进行核实。投诉人周先生提供了购物小票、微信付款记录等证据。根据购物小票明细，商家通过收银机结账记录查询到该笔交易信息。经调查确认，该商家在收银时确实多收消费者7.9元。根据调查情况，消委会工作人员组织双方进行现场调解，经调解，商家退还周先生多收的7.9元，并赔偿消费者192.1元，共计退赔200元，周先生接受该退赔方案，调解成功。同时，该消费投诉涉及商家违法行为，工作人员依法进行“诉转案”。商家未按规定明码标价侵害消费者权益的行为违反了《中华人民共和国价格法》第十三条第一款“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。”以及《价格违法行为行政处罚规定》第十三条第一款第三项“经营者违反明码标价规定，有下列行为之一的，责令改正，没收违法所得，可以并处5000元以下的罚款:在标价之外加价出售商品或者收取未标明的费用的；”的规定，执法人员对该行为进行了立案调查，目前，案件正在办理中。

本案的难点主要在于对投诉性质的判定，一类是简单的投诉，另一类是投诉举报兼具，调解过程中需要我们对商家的经营行为进行调查核实，根据调查结果对商家经营行为是否合法合规进行定性，如违法违规，在调解的同时，还需要对该行为进行立案查处。

各经营者及相关单位要严格执行明码标价制度，经营者销售的商品应当标明商品的品名、价格和计价单位。标价内容要做到真实准确、货签对位、标识醒目。价格变动应及时调整，不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。

2023年10月，绵竹消委会从全国12315平台接到一起投诉，投诉人反映其于2021年7月在绵竹市某电器经营部购买格力中央空调，花费60500元。近期发现空调制冷效果不好，在请当地格力空调售后维修时，被告知该商品可能是伪劣产品，并非格力品牌正机，故进行投诉，请求帮助维权，要求更换为该品牌的正牌空调，享受该品牌统一售后服务。

接到投诉信息后，绵竹消委会立即安排工作人员对该投诉情况进行核实。经核查，双方签订购销协议后，该经营部委托另一商贸公司对购销合同内的格力空调进行了购买并安装。考虑到商品货值金额较大，鉴定工作较为专业，工作人员立即发函至珠海格力电器股份有限公司（该品牌总公司），要求协助对被投诉产品进行鉴定。经格力公司技术人员现场拆解分析鉴定，证实投诉人所购空调其中一部分为原装正品，另一部分（两台）非该公司原装正品。拿到鉴定结果后，立即启动“诉转案”程序，对违法行为进行立案调查。同时，征求双方意见组织消费调解。调解现场，工作人员向投诉双方展示了格力公司提供的鉴定结果，消费者要求商家对不合格空调进行更换，并赔偿经济损失。面对鉴定结果，商家表示自己不是主观故意，将追诉上级经销商的责任，同时愿意帮消费者更换空调，并给予一定的经济补偿。同时，绵竹消委会工作人员告知双方，该投诉涉及违法行为，将立案调查。消费者对该处理结果表示满意。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”之规定，消费者有权要求经营者提供其购买商品的真实情况，维护消费者的合法权益。

根据《中华人民共和国产品质量法》第五十条“在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任”之规定，销售者销售产品，在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的将面临行政处罚。

消费提示：消费者在购买包括空调在内的家用电器时，一定要通过正规渠道购买，并细心检查家电机身的编码等信息是否清晰，及时拨打品牌官方电话核实真伪，以防出现故障时商家“人去楼空”，维权无门的情况。

近日，绵竹消委会从“全国12315平台”接到一起投诉，消费者反映其在绵竹某家电经营部购买了一台品牌电视，消费金额5600元，工作人员上门安装后一直未使用，首次打开电视后才发现电视屏幕是花的。消费者认为存在质量问题，要求更换，但商家认为是人为损耗，拒绝更换，故投诉，请相关部门协助处理。

接到投诉后，绵竹消委会立即安排工作人员对该投诉情况进行核实。通过到消费者家中确认，该电视机屏幕确实存在问题，但现有条件无法确认问题原因。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第三款“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，投诉人自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”之规定，电视机属于耐用商品，且购买期限在六个月内，商家根据要求提供了涉诉批次电视机的产品检验合格报告。针对该电视机屏幕问题，消委会工作人员积极与电视机厂家进行联系，要求对方安排售后服务人员对屏幕问题进行鉴定处理。通过现场鉴定，仍无法确认电视屏幕损伤的责任归属，消委会遂组织双方进行消费调解。经过调解，该电视售后服务方最终同意为消费者免费更换屏幕，消费者表示满意，双方协商达成一致，调解成功。

“谁主张，谁举证”是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来，但因为不掌握相关技术等信息，消费者举证住往非常困难。《消保法》第二十三条将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，解决了消费者举证难问题。上述案例中，电视机有无质量问题，应由商家来举证。【提醒】该规则仅适用于家电、机动车等耐用品和装饰装修等服务，且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内，超过六个月后，不再适用。

绵竹消委会从“全国12315平台”接到一起投诉，投诉人反映其通过经销商购买了绵竹市某建材公司生产的水泥10包，付款112元，在做防水施工使用后，发现防水效果不好，认为该水泥存在产品质量问题，故投诉，请相关部门调查处理。

消委会安排工作人员立即对该投诉情况进行核实，并到涉诉经销商和水泥生产厂家进行现场检查。根据《消保法》第二十三条第三款“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，投诉人自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”之规定，经销商和生产厂家均主动提供了涉诉批次水泥的产品检验合格报告。之后，消委会组织投诉人、经销商及生产厂家进行现场调解，因投诉人无法提供水泥产品质量不合格的合法证据材料，经销商和生产厂家拒绝其退赔要求，双方无法达成一致，调解终止。同时，消委会告知投诉人可通过司法途径维护自身权益。

现实生活中，关于产品质量问题的投诉时有发生。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十条 “需要进行检定、检验、检测、鉴定的，由投诉人和被投诉人协商一致，共同委托具备相应条件的技术机构承担。除法律、法规另有规定的外，检定、检验、检测、鉴定所需费用由投诉人和被投诉人协商一致承担。检定、检验、检测、鉴定所需时间不计算在调解期限内。”之规定，本案中，被投诉人已经提供有相应的检验报告，故拒绝与投诉人协商委托检验的，投诉人亦拒绝单方面承担委托检验的成本，所以消委会终止调解。

绵竹消委会从全国12315平台接到一起投诉，来电人反映其在绵竹市某商场购买了一双儿童鞋，标价39元，商家五折促销价应为19.5元，但在收银台付款实际收款金额为20元，收银员表示是系统自动设置四舍五入，投诉人认为不合理，商家的行为侵害了消费者权益，故投诉，请相关部门调查处理。

消委会安排我局工作人员立即到现场对该起交易行为进行核实，根据消费者提供的购物小票、微信付款记录、收银机结账明细及商家口述情况，确定商家多收消费者0.5元，调解过程中值班人员发现该起纠纷名为投诉，实为举报，商家行为违反了《价格违法行为行政处罚规定》，我局在责令商家退换消费者0.5元后，按照《价格违法行为行政处罚规定》第十三条第一款第三项“经营者违反明码标价规定，有下列行为之一的，责令改正，没收违法所得，可以并处5000元以下的罚款:在标价之外加价出售商品或者收取未标明的费用的；”规定，对该行为进行了立案查处，目前，案件正在办理中。

本案的难点主要在于对投诉性质的判定，一类是简单的投诉，另一类是投诉举报兼具，调解过程中需要我们对商家的经营行为进行调查核实，根据调查结果对商家经营行为是否合法合规进行定性，如违法违规，在调解的同时，还需要对该行为进行立案查处。