走进剑南街道滨河西路社区，沿街商铺烟火升腾，老旧院落错落分布。看似寻常的街巷里，47个小区散落其间，绝大多数是无物业、无业委会的老旧院落。管线老化、停车无序、邻里摩擦……桩桩件件看似琐碎，却恰恰是居民日常里绕不开的烦心事。

面对治理短板，滨河西路社区坚持以党建为引领，整合网格力量、调解资源、便民服务阵地，创新打造“滨河热线接诉、民生即办解难、金牌调解调处”三位一体治理模式。 从“被动响应”到“主动破题”，这套闭环治理新模式正在让老旧小区焕发新生。

一条热线　让民声“听得见”

“叮！”一声消息提示音响起，滨河西路社区党委书记王芳手机上收到居民诉求：原瑞祥路265号院内两棵老泡桐树枝条缠绕电线，存在安全隐患。诉求被快速录入民情台账，不到24小时，社区便联动市综合执法局完成修剪。

这就是“滨河热线”的日常。2024年3月，社区开通“滨河热线”，安排专人24小时值守。 线上，居民一通电话、一条留言就能提交诉求；线下，网格员带着民情记录本逐院逐户走访。社区还将所有诉求数据系统梳理，形成动态更新的“民情热力图”，矛盾高发区域、高频诉求类型一目了然。

一条热线，串联起民情民意。2025年，社区累计收集民情线索130余条，当场快速处置率达85%以上。

一个即办点　让难题“能解决”

民情底数摸清了，处置更要精准到位。

廖家西巷16号小区与华龙巷交界处有一处300平方米的闲置空地，因长期未硬化，雨天泥泞不堪，车辆乱停乱放。 居民多次反映，却因一些原因迟迟未能解决。“民生即办点”成立后，社区全程跟进，对接市市民服务中心，协调住建、财政部门，成功将其纳入老旧小区改造增补项目。如今，地面硬化了，停车位施划了，太阳能路灯也亮了。

面对多元诉求，社区不搞“一刀切”。对议事确定的事项、热线收集的诉求、网格发现的问题，由即办点就地落实、快速整改。2025年，社区开展集中整治36次，网格员、楼栋长现场劝导处置各类矛盾60余起，一般性矛盾即时化解率达90%。 一批批“问题清单”，正变成居民可感可及的“幸福账单”。

一间调解室　让矛盾“不上交”

如果说热线和即办点解决的是“事”，金牌调解化解的则是“结”。

紫来苑小区业主与临街米粉店因排污问题产生矛盾，双方协商未果。 社区“金牌调解室”实地了解后，拿出“米粉店安装油污分离器并定期清掏”方案，既保障了居民居住环境，又兼顾了商户正常经营，双方的矛盾圆满化解。

像这样的纠纷，在老旧小区并不少见。社区整合党员、法律顾问、警务室力量，建起“矛盾不上交、服务不打折”的“金牌调解室”。 对一般性纠纷，网格员现场初调、就地化解；对疑难矛盾，启动金牌调解专项机制，法理宣讲、情理疏导、多方座谈。2025年，社区成功调解复杂疑难纠纷4起，做到了“小事不出楼栋、大事不出社区”。

一张晾晒单　让治理“更透明”

治理好不好，群众说了算。社区对热线处置、即办点整改、调解结果等事项，依托小区公示栏、居民微信群等进行全面公开，有效破除信息壁垒、拉近干群距离，持续提升基层治理公信力。2025年，社区干部累计答疑解惑500余人次，居民诉求办结率达100%，满意度稳定在98%以上。

从一条热线到一间调解室，从一个即办点到一套闭环机制，滨河西路社区把治理触角延伸到老旧院落的每一个角落，把服务端口前置到居民家门口。社区将继续完善从发现到反馈的闭环机制，深化“未诉先办”的主动服务，不断提升居民的获得感、幸福感、安全感。